Reclamaciones de Telecomunicaciones

Para presentar una reclamación es necesario hacerlo en primera instancia ante el operador que preste sus servicios de telecomunicaciones.

Presentación de reclamaciones ante el operador

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.

En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones.

En todos los contratos deberá figurar:

  • El teléfono de atención al público
  • La dirección electrónica
  • La página web del operador
  • La dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las vías descritas a continuación.

Juntas Arbitrales de Consumo

Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia.

Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión.

Para saber si su operador está sometido a las Juntas Arbitrales puede usted acudir a la web del Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Procedimiento para reclamaciones ante la Oficina.

Plazo para reclamar

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina.

Plazo para resolver

La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.

Recursos

Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Cómo presentar la reclamación

Para presentar una reclamación está disponible un formulario en el que es necesario cumplimentar todos sus campos. El formulario deberá ir debidamente firmado y si es necesario, adjuntar copia legible de cualquier documento que respalde la información sobre su petición/escrito.

El apartado “Datos de Identificación del representante” solamente deberá ser cumplimentado en aquellos supuestos en que la persona que presenta la reclamación no sea el titular de la línea/servicio afectado. En este caso, será necesario adjuntar una autorización expresa y firmada del afectado para que el representante pueda presentar la reclamación en su nombre.

Existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones:

Puede ampliar información leyendo las Instrucciones la cumplimentación del formulario [PDF 143 KB] o accediendo a la información general sobre reclamaciones.