Telefonía móvil

Resuelva sus dudas sobre los siguientes temas relativos a la Telefonía móvil.

Mi operador me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, como una subida de precios ¿es legal?

En primer lugar, los operadores solo podrán modificar el contrato si esa modificación está expresamente prevista en el mismo.

Dentro de ese caso, los operadores pueden modificar las condiciones contractuales, siempre que lo comuniquen al abonado con al menos un mes de antelación. Es importante señalar que las compañías suelen aprovechar el envío de la factura del mes anterior para notificar la modificación, por lo que es recomendable siempre leer este tipo de avisos que figuran en las facturas, normalmente al final.

Las modificaciones del contrato dan derecho al abonado a darse de baja sin penalización. En la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

No obstante, es necesario tener en cuenta que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

En caso de que el abonado no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación. No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

¿Cuanto tiempo se tarda en hacer efectiva la portabilidad?
El plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía. Se consideran días hábiles los días laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas nacionales y las festividades autonómicas y locales de la ciudad de Madrid, con independencia de la ciudad en la que se solicite la portabilidad.
No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?

El abonado puede presentar reclamación a su operador si existe disconformidad en la facturación independientemente de si está pagada o no. El plazo para presentar reclamación ante el operador es de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador está obligado a facilitar un número de referencia de dicha reclamación para que se pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Si el operador no resuelve a favor del abonado, o transcurre un mes desde que haya reclamado, puede dirigir su reclamación a la Administración conforme al procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones.

No hay cobertura de telefonía móvil en mi localidad ¿Es obligatorio que exista?
Aunque los operadores ofrecen una cobertura de la práctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de lo que ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil. En el momento actual, la telefonía móvil no tiene la consideración de "servicio universal", por lo que lo normal es que no resulte posible obligar a los operadores de telefonía móvil a disponer de cobertura en sitios concretos. No obstante, para áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas (Ayuntamientos, Diputaciones, o Comunidades Autónomas).
¿Existe normativa específica sobre los derecho de los usuarios de la telefonía móvil?
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. En esta normativa se distinguen los derechos aplicables a todos los usuarios, a los usuarios del servicio telefónico (fijo y móvil) y los aplicables sólo a usuarios de la telefonía fija.
Como usuario de una tarjeta prepago, ¿qué derechos tengo?
Los derechos de un abonado a través del sistema prepago son los mismos que los de cualquier otro abonado, excepto aquellos que se deriven de la modalidad prepago. A los abonados prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración. Como cualquier otro usuario puede solicitar gratuitamente al operador una copia del contrato de abono. En el contrato debe figurar, además, el procedimiento para conocer el saldo, recarga y reconocer el derecho al desglose de llamadas.
¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador móvil?

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:

  • Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto.
  • Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.
  • Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
  • Que la numeración no corresponda al operador donante.
  • Por imposibilidad técnica.
  • Por causas de fuerza mayor.

Tanto el operador donante como el receptor deben informar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

Mi operador de telefonía móvil no me envía facturas en las que comprobar mi gasto, ¿puedo reclamarlas?
Sí. Todos los abonados del servicio telefónico tienen derecho a recibir facturas por los cargos en los que hayan incurrido. Dichas facturas deberán contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los precios que se tarifican por los servicios prestados.
Mi operador me ofreció servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?
Si se están incumpliendo las condiciones del contrato o de la oferta, el abonado puede reclamar. Los operadores están obligados a informar a la Administración del contenido de los contratos y ofertas publicadas con diez días de antelación a su entrada en vigor, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del abonado.
Me he dado de baja con mi operador, pero continúa enviándome facturas, ¿qué puedo hacer?

En primer lugar, verifique si la solicitud de baja la ha realizado de forma correcta. La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar.

En segundo lugar, compruebe si dispone de justificación de haber solicitada la baja. En caso de haber solicitado la baja por vía telefónica, la justificación vendrá del número de referencia que el operador debe haberle comunicado. Si la baja se solicitó por correo o fax, bastará con el acuse de recibo o el reporte. Si según lo dicho ha solicitado la baja correctamente y dispone de justificación para acreditarlo, requiera a su operador para que deje de facturarle y, en su caso, anule las facturas incorrectas. Si el operador no actúa correctamente, puede presentar una reclamación.

Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior?
En caso de que haya solicitado al nuevo operador la portabilidad (conservación del número de teléfono) no es necesario, ya que la recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. Si no solicita la portabilidad, si no únicamente un cambio de proveedor de servicios sin conservación de número, debe darse de baja con el anterior, ya que de otro modo no puede averiguar su intención de finalizar el contrato. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior.
¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada de mi operador de telefonía móvil?

Las facturas que los operadores de telefonía móvil tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle: En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.)

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

  • El período de facturación.   
  • La cuota mensual fija.
  • Otros cargos mensuales fijos.
  • Cualquier cuota fija no recurrente.
  • Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.   
  • Total facturado e impuestos indirectos.   
  • Importe total de la factura, impuestos incluidos.   

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

  • Número llamado.
  • Fecha y hora de la llamada.
  • Duración de la llamada.
  • Tarifa aplicada.
  • Coste total de la llamada.

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

  • Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
  • Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.

Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.

Mi operador de telefonía móvil no dio servicio durante varias horas, ¿puedo reclamar?

La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

  • el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
  • cinco veces la cuota mensual prorrateada por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Además, los contratos de los operadores deben incluir un número de horas mensuales, que, de ser superadas por la suma de las interrupciones, dan lugar a la indemnización que el propio operador haya incluido en el contrato.

Mientras que la primera indemnización es obligatoria y con independencia de la duración de la interrupción, la segunda sólo se produce si se sobrepasa el mínimo de horas previsto en el contrato.

Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.

Quiero darme de baja de mi línea de telefonía móvil pero el operador me dice que tengo un período mínimo de permanencia, ¿es legal?

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho que tienen todos los abonados. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Asímismo, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición. Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato así como el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del periodo mínimo. Además, debe figurar en el contrato la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales). En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono móvil?
El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador, operador receptor. Esta misma solicitud incluye la solicitud de baja al antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla. La solicitud debe firmarla el titular de la línea y consiste en tres copias que facilitará el operador receptor. Una copia es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el abonado.
¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?

No. Se trata de un mercado liberalizado y no existe regulación de precios. No obstante, existen ciertas obligaciones respecto a los precios:

Estoy recibiendo SMS en mi móvil, es un servicio de alertas o suscripción que yo no he contratado, pero me lo están facturando. ¿Qué puedo hacer para detenerlo?

La prestación de servicios de contenidos a través del móvil es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se distinguen aquellos que se contratan por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquellos que implican la contratación de una serie sucesiva de mensajes (alertas, suscripciones).

En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto a la telefonía móvil, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura.

A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico). Entre las obligaciones del prestador del servicio figuran las siguientes:

  • En la publicidad que realicen figurará la palabra “Publicidad”, y la identificación del prestador del servicio.
  • Para que comience a prestarse el servicio, el usuario tendrá que haber aceptado dicha prestación, y el prestador enviar al usuario un mensaje de confirmación.

Como consecuencia, está prohibida la prestación de este tipo de servicios sin la petición previa del usuario y su confirmación por el prestador. En la actualidad existe una Asociación que defiende los intereses de los prestadores de contenidos a través de los móviles. Se trata de AESAM (Asociación Española de Servicios a Móviles). Las empresas afiliadas a esta asociación se adhieren a un Código de Conducta, que puede consultarse en www.aesam.org y que garantiza los derechos de los usuarios en materia de recepción de una correcta información sobre estos servicios y la contratación, suscripción y baja de los mismos. El Código de Conducta garantiza el derecho del usuario a darse de baja de los servicios contratados, mediante el envío de un mensaje que contenga la palabra “baja” dirigido al número corto mediante el cual se publicita el servicio.

Esta Asociación pone a disposición de los usuarios un número de teléfono 902.934.612, mediante el cual, con un sistema de marcación automática, puede identificarse el prestador del servicio a partir del número o código corto que utiliza, accediendo automáticamente al servicio de atención al cliente correspondiente a la respectiva empresa proveedora, siempre que ésta forme parte de AESAM. Es importante resaltar que este servicio se refiere exclusivamente a empresas afiliadas a AESAM, no resultando posible usar este servicio para acceder a información relativa a empresas ajenas a dicha Asociación.

Puede obtenerse más información acerca de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, entrando en www.lssi.es

¿Cómo debo comunicarle a mi operador de telefonía móvil mi intención de darme de baja para que quede constancia?

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aquella prevista en el contrato de abono al servicio, entre las que obligatoriamente deberá figurar la misma forma que el abonado utilizó para contratar. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Consejos para darse de baja

Si desea darse de baja con su operador, los consejos son los siguientes:

  • En caso de hacerlo por correo postal: enviar la comunicación con acuse de recibo.
  • En caso de efectuarlo por Internet, conservar el resguardo o “pantallazo” acreditativo de la solicitud.
  • Si la baja se tramita por teléfono, exija dos datos o documentos:
    • Que le comuniquen telefónicamente el número de referencia de la solicitud de baja.
    • Que le envíen por vía postal o electrónica un documento acreditativo de haber solicitado la baja.

El operador está obligado a darle de baja en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud. Es posible que, en función de la fecha de solicitud de baja y los períodos de facturación del operador, Vd. reciba una factura en la que aparentemente no se haya respetado el plazo de dos días y se incluya un período de facturación posterior. En ese caso, es prudente aguardar a recibir una última factura rectificativa del operador. En caso negativo, puede presentarse una reclamación. “

Si cambio de operador de telefonía móvil, ¿puedo usar mi terminal antiguo o tengo que comprar uno nuevo?
En caso de que haya adquirido un aparato "libre", esto es, sin vincularlo a un contrato con un operador concreto, no existiría problema alguno. No obstante, en ocasiones se adquiere el terminal a la vez que se suscribe un contrato con el operador de telefonía móvil. Este es un procedimiento habitual por el cual los operadores subvencionan parte del coste del terminal para que sea más económico para el usuario. Es frecuente que cuando se contrata en esta modalidad se acepten unas condiciones, que limitan el uso del terminal exclusivamente con el operador que le ha subvencionado durante un tiempo limitado, esto es, se incluye una cláusula de permanencia mínima en contraprestación a la rebaja en el precio del teléfono móvil.  Si no ha finalizado el período mínimo a que se comprometió (que debe figurar en el contrato), el operador anterior podría aplicar la posible cláusula que se haya incluido en el contrato para este supuesto. En cualquier caso, si finaliza el periodo de permanencia mínima o se satisfacen las cantidades estipuladas en el contrato por baja anticipada, podrá usarlo con el nuevo operador sin cargo adicional. Para ello, debe solicitar la liberación a su antigua compañía. No obstante, las controversias que puedan surgir por la no liberación del móvil no son objeto de reclamación ante esta Oficina, sino que deben dirigirse a las Oficinas de consumo.
No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a Ley Órgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

  • La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:
    • Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
    • Requerimiento previo de pago
  • No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
  • Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
  • No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad .

No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

Estoy recibiendo mensajes de publicidad en mi móvil y mi operador dice que no tiene nada que ver con ellos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviar comunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario. Por lo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el consentimiento previo del que la recibe. Debe recordarse, no obstante que en numerosas ocasiones, la persona que adquiere un bien o contrata un servicio presta su consentimiento para recibir publicidad.

El control de esta obligación corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando un usuario considere que el envío de publicidad se está efectuando sin su consentimiento podrá denunciar los hechos ante dicho Organismo.

¿Tengo un plazo para que mi operador de telefonía móvil me dé de alta una línea?
Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazo al que ellos mismos se comprometen debe figurar en el contrato, y su incumplimiento daría lugar a la indemnización prevista en él.
Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Tengo alguna garantía?

Será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato para el caso de impago y las posibles garantías que figuren en el mismo..

El usuario puede solicitarlo gratuitamente al operador.

Las garantías en caso de suspensión temporal del servicio sólo están reguladas para la telefonía fija.

¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto al de la domiciliación bancaria para abonar las facturas?

Sí, conforme a la normativa vigente, el usuario tiene derecho a elegir un medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato.

Si usted no dispone del contrato de abono puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo de forma gratuíta en el teléfono de atención al cliente.

He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo?

Cuando un servicio como la telefonía o el acceso a Internet se contrata por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado su contrato antes de que comience la prestación del servicio. Esto incluso aunque el abonado no lo haya solicitado. En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado.

En caso de que no disponga del él, puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Contenido del contrato

Aparte del contenido general de los contratos, aplicable a cualquier servicio que se contrate por los consumidores, los contratos de servicios de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil o acceso a Internet) debe obligatoriamente contener aspectos como:

  • Los datos identificativos del operador: nombre y sede social.
  • Todas las vías para ponerse en contacto con él, incluido el teléfono de atención al cliente.
  • Los servicios contratados y las prestaciones accesorias incluidas
  • El precio de todos los servicios y prestaciones contratadas
  • Si el abonado está sujeto a algún período mínimo de permanencia, y las consecuencias de su incumplimiento.
  • Cómo darse de baja
  • El plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio
  • Procedimientos para presentar una reclamación contra el operador, en caso de controversia.