Reclamaciones

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

Se pueden presentar reclamaciones de telecomunicaciones a esta Oficina de forma electrónica.

¿Sobre qué cuestiones podría reclamar?

Si un usuario cree que han sido vulnerados sus derechos podría reclamar, a modo de ejemplo, sobre:

  • Disconformidad con la factura recibida.
  • Negativa de alta o de baja por su operador.
  • Negativa a la portabilidad de número.
  • Preselección no solicitada.
  • Cambio de operador no solicitado.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.
  • Averías o interrupciones del servicio.
  • Deficiencias en la recepción de Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue 4G.
¿Qué tipos de procedimientos de reclamaciones existen?

Actualmente existen dos tipos de procedimientos:

Procedimiento de reclamaciones para los usuarios de servicios de telecomunicaciones

Para el caso de que la reclamación trate sobre cualquier servicio de telecomunicaciones como telefonía fija, móvil y acceso a internet.

Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.

Es necesario que antes se haya reclamado ante el operador.

Procedimiento de reclamaciones por afectaciones en la recepción de la TDT

Para que los ciudadanos pueden presentar una reclamación cuando la recepción de la Televisión Digital Terrestre (TDT) en sus hogares se vea afectada por la puesta en funcionamiento de antenas de telefonía móvil 4G en la banda de frecuencias de 800 MHz.

Para poder presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es preciso que el ciudadano haya reclamado previamente ante la entidad “Llega800”,  a través del teléfono 900 833 999 o en la web www.llega800.es.

¿Quién pueden presentar una reclamación?

Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. (Artículo 55 Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones).

Quedan excluidas las personas jurídicas y empresas del procedimiento de reclamación ante la Oficina  de Atención al Usuario de Telecomunicaciones según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012.

¿Qué vías existen para presentar una reclamación?

Las reclamaciones se pueden presentar a través de las siguientes vías:

  • Por correo o de forma presencial ante la propia Oficina en la dirección C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid).
  • En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y Subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local al objeto de adaptar el contenido de la web a los requerimientos de la nueva ley 39/2015.
  • En las oficinas de correos.
  • Si su reclamación es relativa a discrepancias con una operadora de telecomunicaciones y dispone de certificado de firma electrónica reconocida puede utilizar los formularios disponibles para la tramitación electrónica de reclamaciones.
¿Qué información debe tener la reclamación?
  • Nombre completo y Documento Nacional de Identidad del interesado o la persona que lo represente.
  • Domicilio para recibir notificaciones.
  • Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
  • Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital.

En la reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.

¿Cómo puede obtener información sobre reclamaciones presentadas?

No se facilitará información sobre las reclamaciones en las dependencias de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital. Para consultar el estado de su expediente, únicamente pueden utilizarse las dos vías siguientes:

  • Por teléfono en el número 911 81 40 45
  • A través de la página de contacto.