La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resuelve las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil e Internet) con respecto a alguna de las siguientes materias:

• Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
• Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
• Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
• Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Incumplimiento del derecho de desconexión.
• Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

La Oficina también resuelve las reclamaciones debidas a deficiencias en la recepción de la Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue de redes de telefonía móvil 4G.

Cuestiones relativas a terminales (routers, teléfonos móviles), tanto a su adquisición como a su funcionamiento.

Cuestiones relativas a terminales (routers, teléfonos móviles, Televisores), relacionadas con su funcionamiento o su adquisición fuera de un contrato empaquetado de servicios.

Los usuarios finales que sean personas físicas, incluidos los autónomos y asimilados, y las microempresas (hasta 10 empleados). Éstas últimas, deberán aportar un certificado emitido por la Seguridad Social en el que se indique el número de trabajadores con el que cuenta la empresa.

Antes de iniciar el proceso de reclamación, el usuario debe formular su queja ante el servicio de atención al cliente de su operador en el plazo de un mes desde el momento en el que se produce el hecho.  En caso de disconformidad con una factura, este momento será el de su recepción por el usuario.

En el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes o la respuesta a la misma no sea satisfactoria, podrá presentar la reclamación ante la Oficina.

El plazo máximo para presentar la solicitud ante la Oficina, será de tres meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder.

Las reclamaciones se podrán presentar por alguna de estas vías:

• Por vía electrónica, si dispone de certificado digital o firma electrónica reconocida, a través de los siguientes formularios:
  • Reclamaciones para los usuarios de servicios de telefonía e internet
  • Reclamaciones por afectaciones en la recepción de TDT
• En papel. La reclamación en papel puede presentarse a través de las siguientes vías:
  • Por correo postal en cualquier oficina de Correos.
  • De forma presencial ante la propia Oficina en la dirección C/ Poeta Joan Maragall, nº41, 28071 Madrid.
  • En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y Subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local.

La solicitud de reclamación presentada deberá contener:

• Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente.
• Describir con toda claridad los hechos y razones, concretando la solicitud, y aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión (facturas, contratos, etc.)
• Domicilio a efectos de notificaciones.
• Lugar y fecha en la que se presenta la reclamación
• Firma del solicitante o autorizado.
• Acreditación de que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.
• Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado para el Avance Digital.

Disponible modelo descargable en la web para que Vd. lo pueda rellenar:

• Reclamaciones para los usuarios de servicios de telefonía e internet [PDF][140,46 KB]
• Reclamaciones por afectaciones en la recepción de TDT [PDF][1,03 MB]

Recibida la solicitud en la Oficina, la persona que ha presentado la reclamación recibirá un escrito de la Oficina, confirmando la recepción de la misma e informándole del procedimiento que se seguirá.

A continuación se da traslado de la reclamación al operador para que informe acerca de los extremos contenidos en la reclamación.

Recibido el informe del operador, se dará traslado del mismo al reclamante para que aporte las alegaciones que estime oportunas.

Una vez el expediente se encuentra totalmente instruido se dicta Resolución por parte de la Secretaría de Estado para el Avance Digital. La resolución es de obligatorio cumplimiento por el operador.

Esta Oficina carece de competencia en materia relativa a terminales (tanto a su adquisición como a su funcionamiento) ya que el objeto de estas reclamaciones no se centra en un servicio de comunicaciones electrónicas, sino en un servicio que se relaciona con este, pero que es ajeno al mismo.

Ello sin perjuicio del derecho del interesado a acudir, si lo estima conveniente, ante los órganos con competencia para resolver controversias contemplados en la Legislación de Consumidores y Usuarios.

• Prestación del servicio de telefonía de pago con monedas o tarjetas a través de los terminales ubicados en la vía pública (cabinas telefónicas).
• Elaboración y entrega de la guía de números de abonado.
• Servicio de consulta telefónica sobre de números de abonado.
• Medidas específicas para usuarios con discapacidad.

El operador designado para garantizar la prestación de los servicios anteriores es Telefónica (que opera con el nombre comercial de movistar), a excepción del servicio de consulta telefónica sobre de números de abonado, cuya prestación se garantiza con la pluralidad de ofertas disponibles en el mercado.

Puede presentar un recurso. Éste puede ser un recurso administrativo, que se presenta ante la propia Secretaría de Estado para el Avance Digital, o bien ante los Tribunales. El recurso administrativo se presenta ante la propia Secretaría de Estado y su tramitación es totalmente gratuita para el interesado.

Las resoluciones también se pueden recurrir judicialmente, ante la Audiencia Nacional (Sala de lo contencioso - administrativo).