Paquetes de voz y datos

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¿Cómo puedo saber los precios que me está cobrando mi operador?

El mercado de las telecomunicaciones está regido por la libre competencia por lo que las tarifas, con carácter general, no están reguladas. Sólo ciertos precios del servicio telefónico fijo que presta Telefónica Movistar están regulados, mientras que resto de operadores puede fijar sus precios libremente, debiendo comunicarlos con un mes de antelación al usuario. Los operadores están obligados a facilitar información en su página web o por escrito, si el abonado lo solicita, a cerca de:

  • Servicio que prestan (descripción indicando lo que incluye la cuota de alta, cuota de abono y otras de facturación periódica).
  • Tarifas generales Política de compensaciones y reembolsos.
  • Tipos de mantenimiento ofrecidos.
  • Condiciones de contratación, plazos mínimos.
  • Forma y causas de extinción del contrato.
  • Procedimiento de resolución de conflictos.
¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada?

Las facturas que los operadores de telefonía fija tienen que remitir a sus clientes tendrán el siguiente grado de detalle:

En primer lugar, deben diferenciar los cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.).

Dentro del servicio telefónico, el nivel de detalle incluirá la identificación separada de los siguientes elementos:

  • El período de facturación.
  • La cuota mensual fija.
  • Otros cargos mensuales fijos.
  • Cualquier cuota fija no recurrente.
  • Datos agregados por grupos tarifarios, tales como llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y a servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
  • Total facturado e impuestos indirectos.
  • Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, deberá incluirse detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste (ver más abajo). Para cada llamada se indicará:

  • Número llamado.
  • Fecha y hora de la llamada.
  • Duración de la llamada.
  • Tarifa aplicada.
  • Coste total de la llamada.

Quedan excluidas de la obligación de desglose las llamadas de bajo coste, que serán:

  • Llamadas metropolitanas.
  • Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos / minuto.
  • Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos / llamada.
  • Las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura.
No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros.

Además, la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:

  • Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
  • Requerimiento previo de pago.
  • No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores.
  • Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta.
  • No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad.
  • El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.

Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto de la domiciliación bancaria de las facturas?
Sí, conforme a la normativa vigente, entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato de abono y especificará los medios de pago alternativos.
Si no pago un recibo, ¿me pueden cortar el servicio? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarlo?

El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807-905 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico.

Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

No estoy de acuerdo con las llamadas que me ha facturado mi operador, ¿puedo reclamar?

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no.

El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente.

Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, o ante laSecretaría de Estado para el Avance Digital conforme al procedimiento descrito en el apartado Reclamaciones. Ambos procedimientos están disponibles para usuarios finales que sean personas físicas.

Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.

Estoy recibiendo cargos en mi factura telefónica  por suscripciones y/o contenidos que yo no he contratado. ¿Qué puedo hacer?

La prestación de servicios de contenidos a través de las redes de telecomunicaciones es un servicio de la Sociedad de la Información. En estos servicios se incluyen aquellos que se contratan por una sola vez (alquiler de películas, juegos online, etc.), y aquellos sujetos a una periodicidad (suscripciones a plataformas de contenidos, alertas, etc).

En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto al de telefonía o internet prestado por un tercero, el operador debe reflejar los cargos por el mismo de manera separada en la factura.

A estos servicios les resulta de aplicación la normativa reguladora de los servicios de la Sociedad de la Información (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico).

Como consecuencia de lo anterior, esta Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no tiene competencia para pronunciarse sobre la prestación de estos servicios, es decir, no puede determinar si el precio es correcto, o si se ha contratado voluntaria o inadvertidamente.

No obstante, debe tenerse en cuenta que estos servicios se facturan conjuntamente con los de la telefonía o Internet, por lo que el usuario dispone de ciertos derechos y puede presentar una reclamación en caso de no estar conforme con ellos.

Tras la tramitación de la reclamación, y la revisión de toda la documentación e información que figura en ella, esta Oficina podrá ordenar al operador de telecomunicaciones:

  1. Devolver el importe íntegro relativo a los cargos reclamados.
  2. Remitir al usuario dos facturas separadas: una por el importe relativo al servicio reclamado y otra por el resto de importes
  3. El usuario no podrá ser suspendido del servicio de comunicaciones electrónicas si paga esa factura